打通基層治理“神經末梢”，讓群眾遇到問題最多跑一次
走進黃埔區“信訪超市”，入門便能看到導訪台上印著的“隻進一扇門，最多跑1地”標語。
黃埔區文衝街綜治中心。
今年6月，廣州黃埔區群眾信訪訴求綜合服務中心組織了一場20餘人的調解會，與會人員有黃埔區時代天境小區業主，雲埔街道與村社的幹部，以及區民政、文旅等部門負責人，他們的爭議點在於小區周邊的墓葬山問題。一邊是祖祖輩輩居住於此的村民，一邊是即將入住的“新黃埔人”，雙方既要化解政策理解層麵的差異，也要在本土文化上形成共識。在區信訪聯席會議協調多部門接訪兩小時後，雙方達成諒解，這場持續多月的紛爭最終通過一場調解會化幹戈為玉帛。
這是在黃埔區群眾信訪訴求綜合服務中心(下稱黃埔區“信訪超市”)常能看到的調解場景。近日，南都記者來到位於黃埔區的“信訪超市”。在這裏，基於一套快捷有序的辦理流程、多元化解的調處力量，“超市”可實現解決問題“最多跑一次”的目標。作為廣州的首個試點單位，自2021年7月成立以來，黃埔區“信訪超市”共計接訪群眾超10萬人次，受理辦理各類案件38651宗。
以黃埔區為起點，2021年，廣州在全省率先完成11個區級“信訪超市”的標準化建設及規範化運行。廣州堅持把來訪群眾當家人，把信訪“家文化”作為構建新型信訪關係的重要載體，通過發揮“兩代表一委員”、律師、心理谘詢師、司法調解員、社工和網格員等社會各界力量參與信訪事項化解調處，不斷壯大信訪“家”的力量。
從信訪到信任:
多部門常駐“信訪超市” 一站式接收群眾訴求
“隻進一扇門，最多跑1地”，走進黃埔區“信訪超市”，入門便能看到導訪台上印著的標語。這也是“超市”的基本內涵，即平台通過集成資源，最大限度減少交辦流轉中間環節，對群眾訴求實行一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決。
在導訪台的另一側，設有智慧排隊取號設備，劃分信訪服務、勞動監察服務、勞動人事爭議仲裁服務、工會勞動仲裁法律援助服務等12個訴求類型，對應設有24個接待窗口，采取按序叫號方式接待群眾。緊挨著大廳，還能看到“馬萬峰調解”“陳英和解”“紅英調解”等多間品牌工作室，可供不同訴求群體預約調解。
此外，“超市”還設有4個接待會商室、4大專項領域矛盾糾紛調解委員會和一個仲裁訴訟區等，信訪、司法、公安、人社、仲裁、法院、檢察院等10多個部門常駐；教育、環保、城管、建設、工會等職能部門，則根據信訪量規模輪駐或隨駐辦公。同時，“超市”聘請有資質的律師事務所專業律師擔任法律顧問，安排專職人民調解員、社工常駐。
“信訪存在訴求多樣性、矛盾複雜性、涉事關聯性幾大特點，一個信訪案件可能牽涉多個部門，駐點辦公有利於在最快時間組成相應的調解團隊，高效化解當事人之間的矛盾。目前，黃埔區‘信訪超市’的初信初訪一次性化解率始終保持在96%以上。”采訪中，黃埔區信訪局副局長張學武介紹道。
從事信訪工作18年來，張學武始終奔波於一線處理各類信訪案件。他告訴南都記者，過去區的信訪部門大多隻承擔轉辦、督辦的工作，群眾往往需要東奔西跑，“信訪超市”的目的就是敞開政府大門，暢通信訪渠道，讓“信訪”事項一站式受理，及時為群眾解決“急難愁盼”問題，讓“信訪”變成“信任”。
“信訪是社情民意‘晴雨表’。”黃埔區信訪局負責人黎廣寧表示，今年上半年，該區受理的信訪案件多集中於城市更新、教育學位、勞資糾紛、房地產開發四個領域，這也反映了當下社會存在的突出矛盾，相關部門可以此為依據對轄區的社會治安、矛盾糾紛、穩定形勢等領域進行精準研判。
從力度到溫度:
設立“安心驛站” 解開信訪人“心結”
走過幾間接待室，一間敞亮的“安心驛站”出現在記者眼前，室內配有茶幾沙發、書架以及心理沙盤。“信訪超市”聘請專業心理谘詢服務人員進駐，可為部分情緒波動較大的來訪群眾進行心理疏導。
“一些來訪人員更需要的其實是情緒的疏導與寬慰，經過心理谘詢師的調解，打開他們的心扉，有利於推動矛盾糾紛的化解。同樣，當長期接觸了大量負麵信息後，參與調解的工作人員也需要心理輔導。”黎廣寧如是談及“安心驛站”的意義。
黎廣寧回憶道，2022年，“安心驛站”就在一樁曆時10年的涉法涉訴信訪積案中發揮了重要作用。10年前，當事人吳女士因與醫院產生醫患糾紛，不服法院判決而辭去工作，不斷到信訪部門反映。“信訪超市”建成後，廣州市信訪工作聯席會議辦公室牽頭成立工作專班，研究製定化解方案。工作專班領導采取不斷登門家訪的形式，通過協調社區、“安心驛站”心理輔導等針對性措施，幫助吳女士打開心結，促進“事心雙解”。
“安心驛站”的背後是廣州在深化信訪“家文化”建設。近年來，廣州始終把以“家人、家訪、家事、家書、家常話”為主要內容的信訪“家文化”貫穿信訪專項治理全過程，讓來訪群眾置身於“家”的氛圍、感受到“家”的溫暖。
廣州市信訪局工作人員介紹，廣州在全省首創設立了“人民建議征集處”，健全完善“人民網留言”辦複平台、信訪“雲客服”在線服務流程、“12345政府熱線”對接機製等，全方位、全天候掃描民生領域信訪“弱信號”。“群眾的每一次來信來訪，都寄托著對我們的信任與期盼。所以，不管來訪者反映的事多小，我們都當做大事來辦，及時做好順氣、化怨、解結、聯心工作。”
從區級到街道:
發揮網格員優勢 打通基層治理“神經末梢”
信訪工作源頭在基層，重心也在基層。依托區級“信訪超市”，廣州進一步整合鎮(街)、村(居)綜治中心和社區黨群服務中心的信訪功能，形成“市-區-街道-社區-站點”五級群眾訴求服務平台“全覆蓋”。黃埔區文衝街綜治中心就是其中的典型之一。
作為黃埔區“信訪超市”的延伸，黃埔區文衝街綜治中心建成於2022年12月，毗鄰黨群服務中心，與“信訪超市”布局相仿，建成集社會治安防控、矛盾糾紛化解、法律和社會心理服務等治理要素資源聚集的“一站式”治理平台，成為居民“家門口”的“調解驛站”。
信訪工作的關口越是前移，遇到的矛盾就越具體。隨著文衝街城中村改造進程加快，城中村房屋拆遷、產權劃分、宅基地補償等糾紛時有發生。此外，文衝社區是文衝街轄內唯一轉製社區，農村集體“三資”問題突出，這為綜治中心的信訪工作帶來挑戰。
“街道的信訪工作最重要的是群眾共治，打通社區的‘神經末梢’。文衝街道按照200-300戶為單位劃分網格並配備一位專職網格員，我們充分發揮網格員了解社情民意的優勢，化解小的矛盾糾紛。此外，我們還麵向社區廣泛征集誌願者，目前約有1700名誌願者參與共治，他們在開展普法教育等宣傳工作中能發揮巨大作用。”文衝街綜治辦主任鄒曉雲說。
黎廣寧認為，“信訪超市”的模式向街道一級推廣是必然方向，基層的治理需要搭建一個能夠整合行政資源、社會資源的平台，用“共建共治共享”的理念服務群眾。“信訪超市”承載著廣州信訪“家”文化的理念，既是黨和政府聯係群眾的橋梁和紐帶，又是黨和政府了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的重要平台，還是群眾參與社會治理的家園。
采寫/攝影:南都記者 李竹
南都廣州新聞部出品
（南方都市報 2023年09月07日）
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