12345政務服務便民熱線工作外包項目詢價書

　　第一章報價人須知

　　一、項目說明

　　項目單位：廣州市黃埔區 廣州開發區行政服務管理中心

　　項目名稱：12345政務服務便民熱線工作項目

　　項目地點：廣州市黃埔區香雪三路3號

　　服務範圍：協助12345政務服務便民熱線工單辦理

　　服務期限：2022年3月-2023年5月

　　最高限價：38.16萬元/年

　　承包方式：委托辦理

　　二、報價人資格要求

　　（一）報價人應具備《政府采購法》第二十二條規定的條件；

　　（二）報價人未被列入“信用中國”網站(www.creditchina.gov.cn)“失信被執行人或重大稅收違法案件當事人名單或政府采購嚴重違法失信行為”記錄名單；沒有處於中國政府采購網(www.ccgp.gov.cn)“政府采購嚴重違法失信行為信息記錄”中的禁止參加政府采購活動期間。

　　（三）單位負責人為同一人或者存在直接控股、管理關係的不同供應商，不得同時參加本采購項目（包組）投標（提供書麵聲明）。

　　（四）為本項目提供整體設計、規範編製或者項目管理、監理、檢測等服務的供應商，不得再參與本項目投標。

　　三、報價文件

　　（一）內容

　　1.報價人情況介紹；

　　2.統一社會信用代碼證或者事業單位法人證書（加蓋公章）；

　　3.法定代表人證明書（加蓋公章）；

　　4.法定代表人授權委托書（加蓋公章）；

　　5.報價書（加蓋公章）；

　　6.報價人資格所要求的相關材料。

　　（二）報價要求

　　1.報價人應按“報價文件格式”的要求填寫；

　　2.要求服務商一次性報出不得更改的價格；

　　3.服務商應仔細閱讀詢價文件的所有內容，按照詢價文件的要求提供報價文件，並保證所提供的全部資料的真實性和有效性，遵循誠實信用的原則，一經發現有虛假行為或惡意低價行為的，將取消其參加詢價或成交的資格，並承擔相應的法律責任；

　　4.報價單位的報價為在項目服務期內，完成詢價文件規定的工作內容的各項費用，應包括但不限於：人工、資料、管理、調研、谘詢、研討、利潤、稅金、政策性文件規定及合同包含的所有風險、責任等各項應有費用。詢價單位根據工作範圍自行測算報價。報價采用的幣種為人民幣。

　　（三）報價文件的封裝與遞交

　　1.報價文件的式樣和簽署

　　（1）報價文件應用文件袋密封好，在文件袋上寫明項目名稱以及報價單位名稱；

　　（2）報價人應準備報價文件正本一份，副本一份，在每一份報價文件上要明確注明“正本”或“副本”字樣；一旦正本和副本內容有差異，以正本為準；

　　（3）報價文件正本均須用不褪色墨水書寫或打印，由法定代表人或經過正式授權並對報價人有約束力的代表在正本上要求的地方簽字；

　　（4）報價文件副本，所有資料都可以用報價文件的正本複印而成；

　　（5）報價文件的正本及所有副本的封麵均須由報價人加蓋報價人公章；

　　（6）報價文件的任何行間插字、塗改和增刪，必須由報價文件的簽字人用姓氏或首字母在旁邊簽字才有效；

　　（7）在詢價文件中已明示需蓋章及簽名之處，報價文件正本均須加蓋報價人公章，並經報價人法定代表人或其授權代表簽名或蓋章；

　　（8）傳真和電傳的報價文件將被拒絕。

　　2.報價文件遞交

　　（1）報價文件由各參加報價的服務商代表在規定的詢價時間前提交至詢價地點。逾期送達的將視為無效。

　　（2）報價起止時間： 2022年 3月 22 日至2022 年 3 月 25 日，工作日8：30-12：00、13：30-17：00）

　　（3）報價文件提交地址：  （廣州市黃埔區香雪三路3號702房，郵政編碼：510700 ）

　　（4）聯係人：梁黎明  ，電話：020- 32377852

　　四、報價評選原則

　　1.評審標準

　　采用綜合評分法，以競價文件規定的條件為依據。評委會對所有有效供應商從商務技術和價格兩個方麵進行綜合評分，總分為100分。

評分項目	商務技術評分	價格評分
分數（100分）	85	15

　　2.商務技術評審細則表

　　表1  符合性評審表

序號	審查項目	審查內容
1	報價書的有效性	響應文件無法定代表人簽字和加蓋供應商公章或簽字者無供應商法定代表人有效委托書的不合格。
2	響應文件的內容	未按規定的格式填寫，內容不全或關鍵字跡模糊、無法辨認的不合格。
3	供應商的有效性	供應商是否滿足競價文件“供應商資格要求”。
4	響應文件的真實性	響應文件中有虛假資料的不合格。
5	競價報價	在一份響應文件中對同一貨物或服務報有兩個或多個報價，且未聲明哪一個為最終報價的不合格。超過最高限價的不合格。
6	其他導致報價無效的條款	供應商報價低於最高限價的60%，需出具情況說明，並提供相關證明材料證明其報價合理性。評標委員會認為投標人不能證明其報價合理性的，或有可能影響服務質量或者不能誠信履約的，應當將其作為無效投標處理。
7	符合性審查結論

　　說明：

　　（1）符合性審查有一項不合格視為符合性審查不通過。

　　（2）在結論欄中填寫“通過”或“不通過”，符合性審查由評委會以記名方式過半數的表決結果決定。

　　表2  商務技術評審表

序號	評議內容	分值	評分細則
1	項目業績	15	投標人2018年1月1日至今具有服務外包類項目業績，每提供一項得3分，滿分15分。 注：投標文件中須提供合同關鍵頁複印件（關鍵頁包括合同名稱、合同時間、內容範圍、簽字蓋章頁等）。
2	客戶評價	15	投標人根據上述項目業績獲得用戶評價為正麵評價（優秀、優良、良好、滿意或相當於類似評價）。每份得3分， 最高15分。  注：上述兩項內容提供合同甲方或甲方項目主管部門蓋章的評價文件，不提供不得分。
3	企業信用情況	8	投標人提供其他第三方機構出具的AAA級信用企業證書8分（須在有效期內），否則不得分。 注：投標文件中須提供證書複印件並加蓋投標人公章，無或不按要求提供不得分。
4	投標人項目管理人員配置	12分	根據本項目情況組建服務團隊提供服務，服務團隊成員中： 1.項目負責人具有中級及以上經濟師職稱的得5分；初級經濟師職稱的2分。本項最高5分，無或其他不得分。 2.其他管理人員具有中級經濟師的得3分，初級經濟師得1分，本項最高3分。無或其他不得分。 3.項目成員每具備一名全日製大學本科學曆的，得2分；本項最高累計得4分；無或其他不得分。 注：提供人員學曆、資質證書複印件並加蓋公章，無或不按要求提供不得分。
5	投標人企業服務便利性	15分	1.投標人在采購人提出服務要求後10分鍾內（含10分鍾）響應（給予解答、指導，排除有關問題），1小時內（含1小時）派服務人員趕到現場提供服務的，得15分； 2.投標人在采購人提出服務要求後10分鍾以上1小時內（含1小時）響應（給予解答、指導，排除有關問題），2小時內（含2小時）派服務人員趕到現場提供服務的，得10分； 3.投標人在采購人提出服務要求後1小時以上2小時內（含2小時）響應（給予解答、指導，排除有關問題），3小時內（含3小時）派服務人員趕到現場提供服務的，得5分； 4.無或其他不得分。 注：需同時提供加蓋投標人公章的承諾函原件（格式自擬）和投標人服務機構地點到采購人地點行程的百度地圖截圖作為證明文件，無或缺項或未按要求遞交證明材料的不得分。
6	服務方案	20分	根據報價人的服務內容、服務流程、管理服務架構、方法等方案進行評比： 1.方案具體、詳細，可行性高，有組織培訓、政策宣貫、協調座談、專題調研、服務企業等工作經驗，得20分； 2.方案較具體、詳細，有可行性，得10分； 3.方案不夠具體、詳細，可行性一般，得5分； 4.方案不切實際，不滿足項目需求，得0分。
合計		85分

　　3.價格評審細則

　　價格分應當采用低價優先法計算，即滿足招標文件要求且投標價格最低的投標報價為評標基準價，其價格分為滿分。其他投標人的價格分統一按照下列公式計算：

　　投標報價得分=(評標基準價／投標報價)×15

　　五、合同（協議）簽訂

　　成交單位收到成交通知後，3個工作日內聯係詢價單位辦理合同簽訂等手續。

　　

第二章  項目需求

　　一、項目背景

　　自2014年開辦以來，12345熱線已成為群眾與黨和政府溝通的最重要的渠道和橋梁，熱線工作任重道遠。12345熱線工單中市民的訴求不僅反映了最底線的民生、最基本的社會服務、最基礎的社會治理的要求，也體現了人民群眾對政府與日俱增的關注與期待。黃埔區12345政務服務便民熱線先後整合了12315消費者熱線、區長熱線、12319城管熱線等全區政府部門60多條對外谘詢電話，2021年再新增13個全市非緊急政府專線統一歸並熱線係統，按照 12345 熱線標準提供“7×24 小時”全天候人工服務。該平台以便民、智能、高效為服務理念，為公眾提供政務谘詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察等公共服務，提高城市治理法治化、精準化、智能化、專業化水平。平台“排憂解難”的品牌效應愈發突出，公眾通過平台表達訴求越發集中。

　　二、項目範圍

　　區行政服務管理中心(黃埔區12345政務服務便民熱線管理分中心）下屬12345政務服務便民熱線部負責區12345政務服務便民熱線平台日常管理，落實相關工單的轉派、協調、督辦、反饋、分析和上報工作；組織開展政府服務熱線、業務培訓、群眾意見收集等工作，定期對工作中的熱點信息和社情民意進行統計、彙總、分析。中心於2018年初理順政府服務熱線承辦管理主體，將原黃埔區賬號和原廣州開發區共104個單位賬號合並，由一個熱線團隊“一條龍”管理全區政府服務熱線工單。多年來，熱線中心每年工單受理量皆呈倍數急劇增長，由於中心人員嚴重緊缺，現有在編人員分身乏術，難以支撐整個熱線中心龐大的工作量。改革推進不容滯緩，人力優化配備必須跟上，為此，我中心擬通過購買服務形式解決工單辦理難題。

　　三、項目內容

　　（1）轉派工單。要求甄別、精準轉派12345政務服務便民熱線平台日常接收到的工單到各承辦單位賬號。每日共約200單。

　　（2）審核辦結工單。要求對所有承辦單位已辦結工單嚴格按照《廣州12345政府服務熱線管理辦法實施細則》“五要素”規定，嚴格審核把關工單回複內容，決定發回重辦或提交市熱線辦結。每日共約200單。

　　（3）協調疑難工單。負責熱線係統內退單審核項目，要求熟悉政府部門各承辦單位職責，有較強的協調和溝通能力，協調處理區內、區級與市級層麵之間有職能交叉、有爭議的疑難複雜事項工單及推諉扯皮工單，並協助組織召開疑難工單協調會。

　　四、項目要求

　　1、中華人民共和國境內注冊合法運作的法人企業或其他組織，具有獨立承擔民事責任的能力、獨立承擔招標項目的能力和獨立履行合同的能力。

　　2、具備履行所投標的項目所必需的場所、設備、服務能力和員工隊伍。

　　3、有相關工作經驗，能承擔起並能很好和辦理12345政務服務便民熱線以上要求的相關工作，派駐人員必須嚴格遵守我中心的各項規章製度和有關規定，服從各項工作安排能及時配合所需工作內容。

　　4、提供單位有效的資質證明；並具有良好的銀行資信和商業信譽，沒有處於被責令停業或破產狀態，且資產未被重組、接管和凍結。

　　5、禁止聯合體報價。

　　6、承接單位從事本項目的工作人員需有政府工作經驗，有一定文字功底，邏輯組織能力。

　　五、項目周期

　　2022年3月-2023年5月

　　附件：報價文件（格式）.docx